Net Promoter Score (NPS) es la regla de oro de las métricas de experiencia del cliente. Nuestra guÃa detallada, elaborada por expertos, le ayudará a entender mejor qué es el NPS, cómo se calcula y cuáles son las ventajas de medirlo.
Definición de Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente. Sirve para determinar la lealtad de los clientes a una empresa. Se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta y se informa con un número que va de –100 a +100. El objetivo, naturalmente, es obtener una puntuación más alta.
El NPS® se suele considerar la regla de oro de la experiencia del cliente. Fue creado en 2003 por Bain and Company. Actualmente, millones de empresas lo usan para medir cómo las perciben sus clientes.
Para medir la percepción de los clientes, se basa en una única pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende [la organización/el producto/el servicio] a un amigo o compañero de trabajo?
Los encuestados deben dar su respuesta dentro de una escala que va de 0 (nada probable) a 10 (sumamente probable) y, dependiendo de sus respuestas, se los organiza en tres categorÃas, que permiten calcular el resultado:
Promotores son aquellos que responden 9 o 10. Por lo general, son clientes leales y entusiastas.
Pasivos son aquellos que responden 7 u 8. Están satisfechos con el servicio, pero no lo suficiente como para considerarse promotores.
Detractores son aquellos que responden de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que es poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrÃan desalentar a otros de hacerlo.