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Tendencias del Consumidor para 2024: Claves para el Éxito en la Experiencia del Cliente


El informe de Qualtrics sobre las Tendencias del Consumidor para 2024 revela una serie de hallazgos esenciales para las organizaciones que buscan optimizar sus estrategias de experiencia del cliente (CX). Basado en respuestas de más de 28,000 consumidores en 26 países, el estudio destaca la importancia de la conexión humana y el uso estratégico de la inteligencia artificial (IA) en la interacción con los clientes.

La Conexión Humana: Pilar Fundamental en la Estrategia de IA

A pesar del entusiasmo en torno a la IA, el informe subraya que los consumidores valoran profundamente la conexión humana. Muchas personas prefieren interactuar con canales humanos para tareas importantes, como resolver problemas con facturas, mientras que recurren a canales digitales para actividades más simples, como verificar el estado de un pedido. Esto sugiere que la implementación exitosa de IA debe enfocarse en complementar, no reemplazar, las interacciones humanas.

Cita destacada:

"No se trata de los primeros en moverse, sino de los mejores en moverse. Las empresas que logren aplicar la IA de manera que haga las cosas más fáciles y personales para los clientes, sin duda ganarán." – Brandon Hanson, Líder de Práctica de Centros de Contacto en Qualtrics.

Servicio al Cliente: Más Valorado que los Precios Bajos

En un entorno económico desafiante, la calidad del servicio al cliente se destaca como un factor decisivo en la lealtad del consumidor, incluso por encima del precio. Los consumidores están dispuestos a pagar más por experiencias excepcionales, lo que resalta la importancia de invertir en la formación y apoyo a los equipos de servicio al cliente.

Cita destacada:

"Si quieres una gran experiencia del cliente, debes comenzar enfocándote en las necesidades de los empleados de primera línea." – Bruce Temkin, Jefe del Instituto XM de Qualtrics.

Apoyo Digital: El Eslabón Débil en el Viaje del Cliente

El soporte digital presenta el mayor desafío en la experiencia del cliente. Aunque es conveniente, la satisfacción del cliente tiende a disminuir cuando surge un problema que no puede resolverse fácilmente en línea. Sin embargo, aquellos que logran ofrecer un soporte digital efectivo disfrutan de una mayor fidelidad y retención del cliente.

Cita destacada:

"Los clientes aman la facilidad y conveniencia del digital, hasta que encuentran un problema. Las organizaciones deben ofrecer una transición fluida a otros canales para resolver el problema y evitar que los clientes se vayan a otra parte." – Leonie Brown, Científica Principal de XM en Qualtrics.

La Retroalimentación del Cliente: Nuevas Formas de Escuchar

El informe revela una tendencia preocupante: los consumidores cada vez dan menos retroalimentación directa a las empresas. Esto obliga a las organizaciones a modernizar sus programas de escucha, incorporando datos operacionales y de múltiples fuentes para captar verdaderamente la voz del cliente.

Cita destacada:

"Tener una cartera de herramientas de escucha es esencial para el éxito. Las organizaciones necesitan una combinación de datos cualitativos, cuantitativos, estructurados y no estructurados para modernizar su programa de gestión de CX." – Moira Dorsey, Catalizadora Principal de XM en Qualtrics.

Conclusión

Las tendencias del consumidor para 2024 enfatizan la importancia de equilibrar la tecnología con la conexión humana. Las empresas que inviertan en comprender y responder a las necesidades de sus clientes, utilizando IA de manera complementaria y mejorando tanto el soporte digital como el servicio al cliente, estarán mejor posicionadas para ganar la lealtad y el compromiso del consumidor en el próximo año.

Para obtener más información y acceder al informe completo, visita Qualtrics.

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