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Qualtrics: Líder en el Cuadrante Mágico para Plataformas de Voz del Cliente



Qualtrics se destaca como líder en este Cuadrante Mágico, ofreciendo la suite Qualtrics XM for Customer Frontlines, que integra retroalimentación de clientes, empleados y mercado a través de múltiples canales de interacción en una sola arquitectura de plataforma. La compañía tiene una presencia notable en las regiones de América, EMEA y Asia/Pacífico, atendiendo tanto a grandes como a pequeñas organizaciones, con un enfoque significativo en servicios empresariales y de consumo.

Fortalezas de Qualtrics

  • Innovación del Producto: Qualtrics está invirtiendo significativamente en inteligencia artificial generativa y en la construcción de modelos de lenguaje grandes (LLMs). Ha implementado un asistente transformador generativo preentrenado (GPT) que sugiere texto para las respuestas de los clientes y planea ofrecer un asistente de AI generativa para apoyar consultas de datos de CX en tiempo real tanto para agentes en primera línea como para gestores que capaciten a los empleados.

  • Análisis e Insight: La suite analítica de Qualtrics incluye más de 40 proyectos guiados "listos para usar" que utilizan el aprendizaje automático para agilizar el lanzamiento de proyectos. Estos modelos de análisis son aplicados a una amplia variedad de datos no estructurados mediante el uso de procesamiento de lenguaje natural (NLP) con más de 150 modelos de taxonomía.

  • Experiencia del Cliente: Qualtrics ofrece una experiencia posterior a la venta superior, como lo demuestran las reseñas en línea. Esto incluye una comunidad de clientes pública con recursos de apoyo, aprendizaje y liderazgo de pensamiento, así como un programa de éxito del cliente maduro con recursos internos dedicados.

Precauciones sobre Qualtrics

  • Costo Total de Propiedad: Los comentarios de Gartner Peer Insights y las consultas de clientes indican que el precio de Qualtrics es relativamente alto en comparación con otros proveedores evaluados. Se alienta a los compradores a entender y evaluar el potencial retorno de la inversión para justificar la inversión cuando comparan los precios de las soluciones.

  • Enfoque en la Línea de Frente y Consumidor: La fortaleza de Qualtrics en los puntos de contacto de agentes de primera línea y experiencias digitales puede no ser tan relevante para casos de uso B2B. Qualtrics se concentra en el retorno de la inversión de CX B2C demostrando cómo reducir el costo de las interacciones de soporte al consumidor y las transacciones de comercio electrónico, pero carece de un ROI sólido para organizaciones B2B que sirven a jerarquías de cuentas complejas y múltiples centros de compra.

  • Servicios y Onboarding Postventa: Un tema recurrente mencionado en las reseñas de Gartner Peer Insights es la curva de aprendizaje inicialmente empinada asociada con el onboarding, lo que aumenta el esfuerzo del cliente durante el período de adaptación. Qualtrics cobra por la implementación, entrenamiento en vivo y la mayoría de los servicios de éxito del cliente.

Con su enfoque en la integración de feedback y la utilización de AI generativa para mejorar la interacción y la toma de decisiones en tiempo real, Qualtrics se posiciona como un líder innovador en el mercado de plataformas de Voz del Cliente.


Competencia


Las plataformas de Voz del Cliente (VoC) se han convertido en una herramienta indispensable para las organizaciones que buscan gestionar la experiencia del cliente a través de una comprensión profunda de sus necesidades y percepciones. El reciente informe de Gartner, identificado con el código G00796311 y elaborado por Michael Maziarka, Maria Marino, entre otros, presenta el Cuadrante Mágico para Plataformas de Voz del Cliente, ofreciendo un análisis exhaustivo del mercado actual y las opciones de proveedores disponibles.

Definición y Descripción del Mercado

Las plataformas VoC integran la recolección, análisis y acción de feedback en una solución unificada que permite a las organizaciones entender y mejorar la experiencia del cliente. Estas plataformas no solo se limitan a encuestas directas, sino que también incorporan otros métodos de recolección de datos directos, indirectos e inferidos, permitiendo una visión más completa del cliente.

Uso Común de las Plataformas VoC

  1. Mejora continua de la CX: Recolección de feedback a lo largo de todo el recorrido del cliente para identificar y aprovechar oportunidades de mejora.

  2. Percepción de marca y facilitación del viaje digital: Comprender mejor la percepción de la marca y la interacción de marketing para optimizar la exploración de soluciones y la experiencia de compra.

  3. Crecimiento de ingresos: Enfocado en la interacción digital y humana para mejorar la participación del comprador y aumentar el crecimiento del ingreso y la cartera de clientes.

  4. Mejora del servicio al cliente y retención: Capturar y analizar el viaje del servicio al cliente para medir el rendimiento del servicio, identificar puntos problemáticos y evaluar la relación entre el servicio y los resultados de lealtad.

Capacidades Esenciales de las Plataformas VoC

  • Recolección de Datos: Capacidad para recolectar datos directos, indirectos e inferidos a través de múltiples canales.

  • Análisis e Insights: Utilizar analíticas avanzadas para obtener insights a partir de conjuntos de datos estructurados y no estructurados.

  • Acción: Implementar insights derivados a través de la automatización, incluyendo alertas y asignaciones de casos.

Evaluación de Proveedores en el Cuadrante Mágico

El Cuadrante Mágico de Gartner muestra a 10 proveedores en las categorías de Líderes, Retadores, Visionarios o Jugadores de Nicho, evaluados por su capacidad de ejecución y la integridad de su visión para guiar las decisiones de inversión en VoC.

Ejemplos de Proveedores y sus Fortalezas

  • Alchemer: Reconocido por su facilidad de uso y escalabilidad, aunque con limitaciones en analítica avanzada y AI.

  • Alida: Destaca en la investigación de nuevos productos y analítica de viajes, pero con debilidades en análisis de texto y AI.

  • Concentrix: Fuerte en estrategias verticales y orquestación en tiempo real, pero con limitaciones en la visualización de viajes completos de clientes.

  • InMoment: Líder en la integración de datos de feedback y visualización de viajes, aunque con desafíos en la comunidad de clientes y la integración de datos.

  • Medallia: Innovador en productos y análisis, con un enfoque en la entrega de un ROI positivo, aunque con precios que pueden ser prohibitivos para algunos clientes.

Este informe es crucial para cualquier organización que busque invertir en una plataforma VoC que no solo recolecte datos, sino que también los analice y los convierta en acciones concretas que mejoren la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contacto.

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