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Foto del escritorUmpa Lumpas

Las Altas Expectativas Conducen a la Disminución de la Lealtad



En el mercado actual, impulsado por los consumidores, cumplir con las expectativas de los clientes se ha convertido en una apuesta de alto riesgo. El último Informe de Tendencias del Consumidor 2025 de Qualtrics revela una conclusión crucial: a medida que las expectativas de los consumidores aumentan, la lealtad a la marca enfrenta desafíos sin precedentes. Con más de la mitad de los clientes (53 %) reduciendo su gasto después de una experiencia negativa, nunca ha sido tan importante para las marcas cumplir con lo que prometen.

¿Por qué están aumentando las expectativas?

Después de años de desafíos económicos y avances tecnológicos, los consumidores se han acostumbrado a experiencias fluidas y de alta calidad, especialmente en sectores como la hospitalidad y el comercio minorista. Esta alta expectativa no se limita solo a marcas de lujo; incluso las opciones más económicas ahora son juzgadas por su consistencia y su capacidad para cumplir con el valor prometido.

Pequeñas mejoras, grandes recompensas

Curiosamente, incluso las mejoras incrementales pueden generar grandes beneficios. Mejorar la satisfacción del cliente de "aceptable" a "excelente" (es decir, de 3 a 4-5 estrellas) duplica la probabilidad de recomendaciones y aumenta la probabilidad de compra en 1.6 veces. Sin embargo, las marcas no necesitan transformaciones instantáneas; centrarse en un servicio confiable y consistente, alineado con las expectativas de los clientes, puede sentar una base sólida para la confianza y la lealtad.

La CX es esencial, no opcional

Los líderes de CX (Experiencia del Cliente) deben reconocer que los consumidores de hoy no dudan en cambiar de marca si no están satisfechos. Por lo tanto, construir y mantener la lealtad requiere un compromiso constante para entender las expectativas cambiantes. Las marcas que prioricen y se adapten a estas expectativas probablemente retendrán la confianza y lealtad del consumidor en 2025 y más allá.

Invierte hoy en experiencias genuinas y consistentes para no solo cumplir, sino superar las expectativas de tus clientes en el futuro.

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