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Descubriendo la Personalización Verdadera: Más Allá del CRM con Arquetipos de Clientes




Introducción: En un mundo donde la personalización se ha convertido en una promesa común en la publicidad, la realidad es que rara vez experimentamos personalizaciones genuinas. Las empresas, desde bancos hasta aerolíneas, prometen experiencias únicas y servicios diseñados exclusivamente para ti, pero ¿cuándo fue la última vez que realmente sentiste una experiencia hecha a tu medida?

El Problema con la Personalización Actual: Las compañías, confiando excesivamente en la inteligencia artificial, han olvidado los aspectos básicos como el empoderamiento de empleados y la gestión eficiente de los datos de los clientes. Un ejemplo ilustrativo es el de una compañía aérea que lanzó una promoción para el Día del Padre, sin considerar que algunos de sus clientes habían perdido a sus padres, evidenciando una falta de uso inteligente de los datos disponibles.

Más Allá del CRM: Las herramientas tradicionales como los sistemas de CRM, aunque útiles para la gestión de relaciones, se quedan cortas en la personalización de la propuesta de valor y experiencias. Un CRM podría decirnos que dos clientes son similares en datos demográficos, pero no puede captar las diferencias significativas en sus estilos de vida y preferencias.

La Solución: Arquetipos de Clientes: Los Arquetipos, como los define IZO, son personajes modelo basados en motivaciones, necesidades, comportamientos y estilos de vida de grupos de clientes. Estos no representan al cliente ideal, sino a diversos colectivos, incluyendo aquellos que podrían haber descartado o elegido a una empresa.

Construyendo Arquetipos: Crear un Arquetipo involucra varios pasos, desde analizar la información disponible hasta identificar patrones y construir los Arquetipos. Es un proceso que va más allá de las estadísticas, profundizando en los aspectos psicológicos y emocionales de los clientes.

Ejemplo Práctico: La Mari: "La Mari", un ejemplo de Arquetipo, nos muestra cómo una persona con un trasfondo, estilo de vida, influencias y objetivos particulares puede influir en la manera en que una empresa debe acercarse y comunicarse con ella. Desde sus referentes e influencias hasta sus objetivos y expectativas, cada detalle cuenta para crear experiencias verdaderamente personalizadas.

Acción y Aplicación: Los Arquetipos deben ser accionados, no solo creados. Deben integrarse en el diseño de estrategias y experiencias de clientes. Por ejemplo, un hotel puede diseñar una experiencia específica para un "corredor de maratones", atendiendo a sus necesidades y preferencias únicas.

Conclusión: Los Arquetipos de Clientes ofrecen una herramienta poderosa para comprender y servir mejor a los clientes, yendo más allá de la segmentación tradicional. Nos permiten ver no solo el esqueleto del cliente, sino también su corazón, músculo y ojos. En un mercado saturado de promesas de personalización, los Arquetipos se presentan como una solución genuina y efectiva para conectar con los clientes en un nivel más profundo y significativo.

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