Le Rapport sur les Tendances Consommateurs de Qualtrics pour 2024 révèle une série d’informations essentielles pour les organisations cherchant à optimiser leurs stratégies d’expérience client (CX). Basé sur les réponses de plus de 28 000 consommateurs dans 26 pays, l’étude met en lumière l'importance de la connexion humaine et de l'utilisation stratégique de l'intelligence artificielle (IA) dans les interactions avec les clients.
La Connexion Humaine : Un Pilier de la Stratégie d'IA
Malgré l'engouement autour de l'IA, le rapport souligne que les consommateurs accordent une grande importance à la connexion humaine. Beaucoup préfèrent interagir avec des canaux humains pour des tâches importantes, telles que la résolution de problèmes de facturation, tout en utilisant des canaux numériques pour des activités plus simples, comme la vérification du statut d'une commande. Cela suggère que la mise en œuvre réussie de l'IA devrait se concentrer sur la complémentarité des interactions humaines plutôt que de les remplacer.
Citation clé :
« Il ne s’agit pas d’être le premier à bouger, mais le meilleur à bouger. Les entreprises qui peuvent appliquer l'IA de manière à faciliter et personnaliser l'expérience client remporteront sans aucun doute la victoire. » – Brandon Hanson, Chef de la Pratique des Centres de Contact chez Qualtrics.
Service Client : Plus Prisé que les Prix Bas
Dans un environnement économique difficile, la qualité du service client se distingue comme un facteur décisif dans la fidélité des consommateurs, plus encore que le prix. Les consommateurs sont prêts à payer plus pour des expériences exceptionnelles, soulignant l’importance d’investir dans la formation et le soutien des équipes de service client.
Citation clé :
« Si vous voulez offrir une excellente expérience client, vous devez commencer par vous concentrer sur les besoins des employés de première ligne. » – Bruce Temkin, Directeur de l’Institut XM chez Qualtrics.
Support Digital : Le maillon faible du parcours client
Le support digital représente le plus grand défi de l’expérience client. Bien qu'il soit pratique, la satisfaction des clients tend à diminuer lorsqu'un problème ne peut pas être facilement résolu en ligne. Cependant, ceux qui parviennent à offrir un support digital efficace bénéficient d'une fidélité et d'une rétention accrues de leurs clients.
Citation clé :
« Les clients aiment la facilité et la commodité du digital, jusqu'à ce qu'ils rencontrent un problème. Les organisations doivent offrir une transition fluide vers d'autres canaux pour résoudre le problème et éviter que les clients ne se tournent vers la concurrence. » – Leonie Brown, Scientifique Principal XM chez Qualtrics.
Feedback Client : De Nouvelles Manières d'Écouter
Le rapport révèle une tendance préoccupante : les consommateurs fournissent de moins en moins de retours directs aux entreprises. Cela oblige les organisations à moderniser leurs programmes d’écoute en intégrant des données opérationnelles et diverses sources pour capter véritablement la voix du client.
Citation clé :
« Avoir un portefeuille d'outils d'écoute est essentiel pour réussir. Les organisations ont besoin d'une combinaison de données qualitatives, quantitatives, structurées et non structurées pour moderniser leur programme de gestion de l'expérience client. » – Moira Dorsey, Catalyseur Principal XM chez Qualtrics.
Conclusion
Les tendances consommateurs pour 2024 mettent en avant l'importance de trouver un équilibre entre la technologie et la connexion humaine. Les entreprises qui investissent dans la compréhension et la réponse aux besoins de leurs clients, qui utilisent l'IA comme un outil complémentaire et qui améliorent à la fois le support digital et le service client seront mieux placées pour gagner la fidélité et l'engagement des consommateurs dans l'année à venir.
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